У вас могут быть лучшие рекламные кампании и самые выгодные предложения, но если вы не работаете с негативными отзывами своих клиентов, то сильно рискуете будущей прибылью. Что делать, если гость остался недоволен и готов всем об этом рассказать? Разбираемся в этой статье.
Отзывы клиентов помогают привлекать новых, увеличивать продажи, улучшать репутацию компании и укреплять доверие к бренду. Если не использовать отзывы клиентов в своих интересах, то можно упустить ценную возможность для развития бизнеса. Но как делать это эффективно? Чем отличается работа с отзывами в индустрии общественного питания? Чего делать точно не стоит? Давайте выяснять.
Зачем читать?
Мы читаем отзывы по разным причинам, но в основном для того, чтобы принять информированное решение о покупке товара или услуги. Вот некоторые из наиболее распространенных причин, по которым люди читают отзывы:
- Получить информацию о том, насколько товар или услуга соответствуют ожиданиям.
- Узнать, соответствует ли товар или услуга описанию, которое предоставляет продавец.
- Сравнить различные предложения, чтобы выбрать лучший вариант.
- Получить представление о том, насколько хорошо работает служба поддержки или служба доставки.
- Чтобы избежать покупки товара или услуги, которые не соответствуют потребностям, тем самым сэкономить время и деньги.
- Сформировать мнение о компании и качестве услуг, которые она предлагает.
Но актуально ли это для общепита? Безусловно.
Отзывы о ресторанах и кафе могут быть полезными в разных ситуациях. Например, люди могут читать отзывы, чтобы выбрать место для завтрака или делового обеда, изучить новые заведения, найти экзотическую кухню или лучшую доставку на районе.
Если человек прочитал много негативных отзывов о заведении, или увидел, что жалобы гостей оставлены без внимания, то это может повлиять на его желание посетить кафе или ресторан. Заведение потеряет потенциального гостя, потому что он предпочтет более успешных конкурентов.
Исследования рынка общепита показывают, что 56% потребителей, заказывающих готовую еду в онлайне, ориентируются на отзывы. Это означает, что половина потенциальных посетителей может отказаться от посещения кафе, ресторана, бара, если прочитают негативный отзыв.
Отзывы также могут помочь клиенту, который никак не решится на покупку. Люди, как правило, склонны прислушиваться к мнению тех, кто уже имел опыт использования продукта или услуги, а также к мнению профессионалов и экспертов в данной области. Поэтому положительные отзывы служат инструментом инфлюенс-маркетинга, который используется для влияния на потребителей и повышения продаж.
Зачем писать?
Люди пишут отзывы по разным причинам. Некоторые делают это, чтобы поделиться опытом и помочь другим принять правильное решение. Другие пишут отзывы, чтобы высказать мнение о продукте или услуге, выразить благодарность или разочарование. Есть и те, кто ждет от компании конкретного решения ― объяснений, извинений или скидки.
Бывает, что отзывы оставляют «на эмоциях», в момент сильного раздражения или разочарования. В таких случаях очень важно оперативно реагировать и показать клиенту, что его мнение важно. Если игнорировать такие отзывы, то это может привести к еще большему негативу, который быстро распространится в сети и привлечет внимание многих.
Что делать с негативными отзывами?
Негативные отзывы могут нанести серьезный ущерб репутации и отразиться на доходах. Но если компания умело с ними работает, то она может не только избежать потерь, но и получить преимущества перед конкурентами, продемонстрировать свою клиентоориентированность и профессионализм.
А вот чего точно не стоит делать, так это игнорировать отзывы. Молчание свидетельствует о пассивности и неуважении к клиенту. Стандартные отписки также отталкивают потенциальных покупателей. И если уж что-то пообещали клиенту, то надо сдержать слово.
Категорически запрещено хамство. Не все отзывы и обвинения клиентов соответствуют действительности, но это не означает, что можно грубо отвечать на претензии. Лучше избегать слов, которые могут быть использованы против компании. Каждый ответ должен быть вежливым и уместным.
Как искать?
Иногда компании сталкиваются с большим количеством отзывов, не за всеми можно сразу уследить, а какие-то и вовсе оставить без ответа. Поэтому мониторинг отзывов стал неотъемлемой частью маркетинговых активностей. Суши Wok не только строго контролирует качество блюд, но и постоянно отслеживает отзывы гостей в социальных сетях, на сайтах отзывов и картах.
Мы собираем данные из разных источников. Наша система соотносит отзывы с соответствующими заказами и дает возможность оперативно отвечать на жалобы.
Отзывы для нас ― важный инструмент контроля качества работы партнерских точек и поддержки репутации бренда. Поэтому каждый франчайзи подключен к этой системе.
Негативные отзывы ― неизбежная часть бизнеса. Они помогают потенциальным клиентам понять, что компания обращает внимание на мнения и постоянно совершенствует свою работу. Негативные отзывы не должны быть проигнорированы.
Вместо этого необходимо предоставлять своевременную, конструктивную и вежливую обратную связь.
Способность правильно общаться с негативно настроенными клиентами ― важный индикатор профессионализма и адекватности. Работа с негативом может не только изменить сложившееся впечатление, но и стать отличным способом для повышения лояльности гостей.