Лояльность клиентов помогает бизнесу процветать в лучшие времена и выживать в трудные. Эта статья предназначена для владельцев бизнеса, которые хотят повысить лояльность клиентов к своему бренду и стимулировать повторные продажи.

Как любого клиента сделать постоянным 

Лояльность клиентов жизненно важна для роста и долговечности бизнеса. Около 82% компаний согласны с тем, что удерживать старых клиентов дешевле, чем приобретать новых. 

Лояльные клиенты — один из самых ценных активов любого бизнеса. Они обеспечивают стабильный поток доходов и являются жизненной силой любой успешной компании. По данным business.com, постоянные клиенты также тратят на 67% больше, чем новые клиенты.

Компания Deloitte провела исследование потребительского поведения и предложила шесть стратегий, которые помогут развивать и поддерживать лояльность клиентов. 

Ставьте конкретные цели 

Компании, обладающие четкой миссией и целью, пользуются большим доверием со стороны клиентов. Кроме долгосрочных целей, отражающих философию фирмы, существуют и краткосрочные, возникающие под воздействием текущей ситуации. 

Многие бизнесмены во время пандемии подчеркивали важность сохранения рабочих мест для своих сотрудников, и эта цель вызвала положительный отклик у клиентов. Основным приоритетом для других организаций стало удержание своих потребителей, для чего разрабатывались меры по отсрочке платежей и специальные предложения.

Когда компании проявляют активную социальную позицию (создают рабочие места для людей с инвалидностью или заботятся об экологии), это привлекает клиентов со схожими ценностями. Покупатели выбирают товары и услуги таких компаний, чтобы выразить личную позицию и поддержать социально ответственный бизнес.

Демонстрируйте гибкий подход

Компании, которые поддерживают своих клиентов не только на словах, но и на деле (например, улучшают сервис доставки во время пандемии), получали большую лояльность со стороны клиентов.

А бренды, которые в тяжелые времена думают только о себе и своих интересах, не проявляя понимания и гибкости, не могут завоевать доверие клиентов.

Изучайте клиентов

Из-за всеобщей цифровизации, многие бизнес-процессы лишаются «человечности». Компаниям, которые стремятся иметь лояльных клиентов, важно научиться компенсировать недостаток личного общения. Помимо постоянного отслеживания предпочтений и вкусов своих покупателей, необходимо тратить много времени на изучение их неудовлетворенных потребностей.

Подход, основанный на человечности, эмпатии и ориентированности на целевую аудитории, помогает улучшать пользовательский опыт и, как результат, привлекать лояльных клиентов.

Завоевывайте доверие

Информация, полученная от клиента, может быть использована для стимулирования роста компании. Однако неправильное использование личных данных клиента в целях, не связанных с бизнесом, может повлечь потерю доверия. Защита личных данных клиентов и стремление к их доверию требуют регулярных и серьезных усилий.

Вовлекайте потребителей

Один из наиболее популярных методов привлечения клиентов ― краудфандинг. Потребители вносят плату за разработку прототипа продукта, поскольку они верят в его потенциал. Участники краудфандинга не только проявляют лояльность, но часто выступают в роли амбассадоров бренда.

Социальные сети предоставляют возможность подписчикам выражать свою индивидуальность и чувствовать, что каждый из них может иметь личное влияние на процесс принятия решений и развитие любимой компании. В социальных сетях часто просят подписчиков высказать мнение о продукте, поделиться опытом его использования, поучаствовать в опросах и пр. Все эти инструменты вовлекают потребителя и укрепляют лояльность бренду.

Сотрудничайте

Организации, которые ценят своих сотрудников, развивают их сильные стороны и используют их в своих интересах, проявляют прозорливость. То же самое относится к франчайзерам, которые способны слушать своих партнеров и устанавливать доверительные отношения. 

Сегодня компаниям следует уделять большое внимание обучению персонала. Поэтому мы всегда говорим о том, что одним из главных признаков успешной франшизы является готовность франчайзера обучать своих будущих франчайзи. 

Если клиент сможет обнаружить ценность для себя в деятельности компании, он с большой вероятностью станет постоянным. Франчайзинг уделяет большое внимание формированию репутации бренда. Потому что при покупке франшизы партнер получается не только бизнес-стратегии, но и существующую базу лояльных клиентов. А это большое преимущество.