В наши дни роботы, кажется, повсюду. Одни переворачивают гамбургеры и жарят куриные крылышки, а другие доставляют еду голодным клиентам. Начинает казаться, что андроиды скоро заменят всех нас. Но так ли это на самом деле? Разбираемся в этой статье.
Искусственный интеллект в общепите
По словам Грега Крида, бывшего генерального директора Yum! Brands, искусственный интеллект (ИИ), роботы и автоматизация могут заменить людей в сфере общественного питания к середине 2020-х годов. Рестораторы уже используют технологии, в том числе искусственный интеллект, для оптимизации бизнеса. Эта тенденция будет продолжаться, поскольку ИИ становится дешевле и доступнее.
Широкое внедрение ИИ и автоматизации повлияет на то, как рестораны нанимают и используют персонал. Преимущества ИИ в ресторанной индустрии выходят за рамки роботов, принимающих заказы, готовящих и доставляющих еду. ИИ также может помочь владельцам ресторанов разобраться в данных, чтобы улучшить качество обслуживания посетителей.
Рестораны могут использовать ИИ не только для прогнозирования заказов, чтобы ускорить приготовление еды, но и для того, чтобы помочь менеджерам ресторанов оптимизировать несколько ключевых задач, включая контроль запасов. В этой статье мы расскажем о том, как известные ресторанные бренды применяют в своей работе ИИ, и чем это может обернуться для их сотрудников в будущем.
Приготовление блюд
В Spyce, инновационном ресторане в Бостоне, поваров заменили роботами благодаря инженерам из Массачусетского технологического института, которые работали в сотрудничестве с шеф-поваром, обладателем звезды Мишлен, Даниэлем Булу.
На кухне этого ресторана семь автоматизированных воков готовят еду менее чем за три минуты. Как только гости делают заказ, система доставки собирает ингредиенты со всей кухни. Машины делят продукты на нужное количество и доставляют их в роботизированный вок, который запрограммирован на приготовление при нужной температуре. Когда все готово, вок наклоняется, чтобы блюдо оказалось на тарелке.
Прогноз заказов
ИИ не является чем-то новым для McDonald’s. В 2019 году гигант фастфуда начал инвестировать в технологии искусственного интеллекта и машинного обучения, чтобы внедрить больше автоматизации и прогнозирования в процесс заказа. Покупатели, которые делают заказы внутри заведения, могут использовать киоски с сенсорным экраном.
В «МакАвто» меню на цифровых досках может меняться в зависимости от времени суток, погоды или посещаемости ресторана. По мере того как клиенты делают заказ, технология предлагает позиции, которые потенциально можно добавить в счет, автоматизируя процесс дополнительных продаж. В более поздних тестах была добавлена технология автоматического голосового заказа, персонализированные приветствия и индивидуальные рекомендации с помощью технологии распознавания номерных знаков на автомобилях.
Роботы-доставщики
Нехватка рабочей силы по-прежнему задает многие тренды в ресторанной индустрии, но, несмотря на это то, миллионы вакансий остаются вакантными. Автономные роботы-доставщики могут частично решить проблему нехватки рабочей силы, выполняя короткие доставки на последней миле. Рестораторам не нужно беспокоиться о том, что роботы откажутся работать из-за плохой погоды или вовсе не выйдут на смену. А еще, хотя клиенты платят за доставку, роботам не нужно давать чаевые.
Роботы-доставщики могут даже увеличить продажи. Компания Einstein Bros. Bagels обнаружила, что ее продажи выросли на 4000 долларов в неделю с момента введения роботизированной доставки. Кампусы колледжей с ограниченной площадью идеально подходят для доставки еды, и сервис доставки Grubhub использует роботов в нескольких кампусах колледжей по всей стране. В 2022 году Ubereats начали тестировать роботов-доставщиков в Майами, а апреле 2023 запустили роботов на улицы Фэрфакса в Вирджинии.
Контроль качества
Domino's в партнерстве с технологической компанией Dragontail Systems разработали систему DOM Pizza Checker, запущенную в Австралии и Новой Зеландии в 2019 году. В системе использовалось компьютерное зрение — камеры, которые снимают изображения и анализируют их — для проверки качества пиццы перед ее нарезкой и доставкой. Клиенты получали фотографию своей пиццы перед доставкой, чтобы убедиться, что заказ выполнен правильно.
Пиццу, которая не соответствовала стандартам, переделывали, а данные регистрировали, чтобы в дальнейшем обучать работников. По утверждениям Domino's система повысила качество продукции более чем на 15%. В 2021 году Yam! Brands, материнская компания Pizza Hut, купила Dragontail Systems, что, похоже, поставило под вопрос работу системы DOM Pizza Checker.
Виртуальные помощники
В марте 2023 года сеть ресторанов с куриными крылышками Wingstop начала тестировать виртуальных помощников для приема заказов по телефону, чтобы разгрузить сотрудников, которые теперь могли сосредоточиться на приготовлении еды и обслуживании клиентов в заведениях. Технология направлена на симуляцию человеческого общения, благодаря машинному обучению бот также может давать рекомендации клиентам согласно их запросам.
Поскольку виртуальные помощники могут одновременно принимать несколько заказов, в Wingstop надеются, что технология сократит время ожидания для клиентов. Однако боты не возьмут на себя стопроцентное управление — клиенты могут выбрать человека в качестве консультанта.
Какие риски?
Рестораны всегда ищут способы сократить расходы на рабочую силу, разгрузить персонал, повысить качество сервиса, минимизировать количество человеческих ошибок. Высокая текучесть кадров также характерна для этой отрасли. Владельцы кафе все чаще обращаются к ИИ для решения этих проблем. Однако использование ИИ в ресторанах имеет свои риски:
- Затраты. Большинство типов ИИ требуют больших затрат на разработку и внедрение. По этой причине более крупные бренды находятся в лучшем положении.
- Стагнация. ИИ не может адаптироваться к различным условиям, потому что с опытом он не становится лучше. Следовательно, владельцам бизнеса необходимо продолжать платить за модернизацию, чтобы идти в ногу с изменениями.
- Безработица. Замена людей искусственным интеллектом может привести к высокому уровню безработицы. Однако консалтинговая компания Gartner прогнозировала, что к 2020 году ИИ создаст больше рабочих мест, чем устранит.
- Неэффективность. Хотя некоторые ИИ могут привести к повышению эффективности, это не всегда так. Например, в одном китайском ресторане перестали использовать роботов-официантов, потому что они не могли правильно принимать заказы и выполнять другие простые задачи, например, вынести суп, не пролив.
Кроме того, технологии, способной полностью заменить человека на кухне, пока не существует. Роботы, которые могут понадобиться ресторанному бизнесу, потребуют колоссальных вложений и, вероятно, никогда до конца не смогут взять на себя все процессы. Вместо того, чтобы внедрять технологии с целью заменить людей, рестораторам лучше использовать те цифровые инструменты, которые могут сделать работу более приятной и легкой, повысив эффективность.
Технологии позволяют перераспределять человеческие ресурсы на дополнительные задачи, ориентированные на клиентов. Роботы на данном этапе развития не способны проявлять эмпатию, радушие, и дружелюбность ― важные качества для обслуживания клиентом на высоком уровне.
Потребители по-прежнему предпочитают, чтобы их обслуживал человек. Гости рассчитывают получить опыт, который персонализирован специально для них живыми людьми. Но при этом клиенты ценят эффективность, которую обеспечивают роботы. В этом балансе и кроется секрет успеха большинства заведений общепита.