Любые недостатки в работе кафе могут стать причиной того, что клиенты больше не захотят повторять негативный опыт и расскажут о нем другим. Как найти источник проблем? Помогут ли тайные покупатели? Разбираемся в этой статье.  

Тайный покупатель: за или против? 

В ресторане клиенты ожидают вкусную еду, быстрое и любезное обслуживание, а также располагающую атмосферу. Поэтому для успешных ресторанов и кафе отзывы гостей имеют решающее значение. Если клиент недоволен, он не вернется, а еще поделится негативным опытом с друзями, родственниками или с незнакомцами в интернете. 

Находясь внутри компании, сложно беспристрастно оценить все бизнес-процессы, которые влияют на итоговое впечатление у посетителей. В таких случаях обращаются к услугам тайных покупателей. 

Тайные покупатели ― люди, которые тестируют качество обслуживания в заведениях, чтобы помочь улучшить уровень сервиса и повысить удовлетворенность клиентов. Эти профессионалы оценивают блюда, квалификацию сотрудников и общую атмосферу заведения, предоставляя ценную обратную связь. В этой статье мы расскажем, как работают тайные покупатели в ресторанах и кафе, и чем их отчеты могут быть полезны владельцам бизнеса.

Зачем нужны тайные покупатели?

Тайные покупатели играют важную роль в оценке качества обслуживания и еды в ресторане. Вот несколько причин, почему заведению могут быть полезны тайные покупатели:

• Тайный покупатель может на время стать обычным клиентом и оценить качество обслуживания в ресторане. Проверка может включать время ожидания, чистоту и порядок в ресторане, вежливость и профессионализм персонала.
• Тайный покупатель может также проверить качество еды, которую предлагает ресторан, например, оценить вкус блюд и напитков, свежесть продуктов и правильность их приготовления.
• Тайные покупатели выяснят, соответствует ли ресторан всем законодательным требованиям, включая правила охраны труда и техники безопасности. Это поможет избежать штрафов и защитить бизнес от юридических проблем.
• Рестораны могут использовать результаты отчетов тайных покупателей, чтобы улучшить качество сервиса и блюд, ― провести обучение персонала, внести корректировки в меню, изменить поставщика продуктов и т. д.
• Если ресторан стремится к высоким стандартам обслуживания, то работа над ошибками поможет увеличить уровень удовлетворенности клиентов и повысить их лояльность.
• Выводы тайных покупателей также можно использовать для сравнения с конкурентами, чтобы определить преимущества и недостатки заведения относительно других игроков на рынке.

В целом тайные покупатели помогают ресторанам разобраться, насколько успешно они выполняют свои задачи, что можно исправить и как улучшить качество оказываемых услуг. 

А как это работает в СушиWok?

Мы уделяем много внимания контролю за качеством своих продуктов и услуг. Поэтому отправляем тайных покупателей в каждый магазин два раза в месяц. В их задачи входят оценка внешнего вида блюд, их вкуса, технологии приготовления, упаковки, уровня обслуживания и проверка исполнения установленных стандартов. 

Наши тайные покупатели, как правило, не связаны с ресторанной индустрией, что позволяет получить более объективную оценку заведения. 

Зачем тайный покупатель франчайзи? 

При продаже ресторанной франшизы владелец бренда не только передает свою бизнес-модель, но еще определенное качество и вкус своих блюд, которые помогают создавать имя и репутацию компании. 

Мы в СушиWok работали много лет, чтобы добиться оптимального качества блюд, продумывали рецептуры, разрабатывали технологические карты и правила доставки. Нам важно, чтобы и франчайзи придерживались установленных стандартов. 

Случается так, что партнер, купивший франшизу, хочет внести свои изменения ― использовать более дешевые ингредиенты, добавить в меню новые блюда или изменить рецепт старых. Все это может негативно сказаться на вкусе еды, бизнес-процессах и на репутации компании в целом. 

Чтобы избежать подобного развития событий, франчайзеры пользуются услугами тайных покупателей, которые помогают контролировать качество продукции и поддерживать репутацию компании на уровне.