Это раньше недовольные покупатели требовали жалобную книгу, сегодня же клиенты пишут отзывы в интернете – соцсетях, геосервисах и на сайтах-отзовиках. Причем с большей охотой оставляют именно разгромные комментарии со всеми подробностями. Статистика это подтверждает: негативом делятся в три раза чаще.
И если записи в жалобной книге были доступны исключительно посетителям магазина, то отклики, оставленные на просторах интернета, видны всем. Хорошо ли это для бизнеса или не очень (особенно, в случае с негативом)? Как на это реагировать? А нужно ли что-то делать с позитивными откликами?
Делимся с вами пятью главными аргументами, подтверждающими, что любые отзывы – это здорово.
Чем отзывы полезны клиентам и бизнесу
Многие компании считают «сарафанное радио» хорошим инструментом для увеличения узнаваемости продукта и привлечения новых клиентов. Отзывы справляются с этой задачей.
Платформа «Яндекс» провела исследование и выяснила, что более 30 % пользователей перед покупкой читают отзывы. Большее доверие у них вызывают комментарии реальных людей, чем информация, предоставленная продавцом. Поэтому важно уметь работать с отзывами и превращать даже негатив в пользу для компании.
Отзывы помогают увидеть товар глазами клиента
Важно понимать, как воспринимают продукт покупатели. Что для них действительно ценно: упаковка, бесплатная доставка или, к примеру, отсутствие запаха. Комментарии дадут бизнесу знать, на чем акцентировать внимание при продвижении товара.
Отзывы подскажут, как усовершенствовать продукт
Продавец хорошо знает свой товар, поэтому ему кажется, что для потребителей тоже всё очевидно. Он может и не подозревать о непонимании пользователями продукта или о наличии в нем недочетов. Любые оценки (положительные и отрицательные) станут для бизнеса лакмусовой бумажкой.
В комментариях разложат по полочкам всё, что нужно исправить: сделать более подробную инструкцию, заменить хамоватого кассира или выбрать другую транспортную компанию, доставляющую груз без порчи. Негативные отзывы служат точкой роста для бизнеса.
Отзывы способствуют получению лояльности
Отрабатывая негатив, компания завоевывает благосклонное отношение со стороны постоянных и потенциальных покупателей. Потребители видят, что продавец не только признает ошибку, но и пытается ее исправить. Это помогает снизить градус напряжения, заработать уважение и улучшить репутацию.
Отзывы увеличивают конверсию
Наличие отзывов способно увеличить продажи. Это хорошо работает, когда есть минимум пять положительных комментариев и один отрицательный. Но стоит учитывать, что большое количество хвалебных «од» вызывает подозрение – не заказные ли они. Это же может привести к завышенным ожиданиям клиента, которые не оправдаются. Но факт в том, что потребитель с большей вероятностью приобретет товар, оцененный другими покупателями, чем возьмет «кота в мешке».
Отзывы увеличивают объем трафика
«Яндекс» и Google собирают данные о компаниях, на основе их создают собственную систему рейтингов организаций. Поэтому отзывы могут повлиять на кликабельность и увеличить объем трафика.
С помощью положительных комментариев компания укрепляет репутацию на рынке и получает лояльных клиентов. Негатив помогает выявлять слабые места, совершенствовать продукт и через диалог сглаживать негативный клиентский опыт. Негатив – точка роста для бизнеса.
Поэтому на отзывы нужно не только отвечать, но и всячески поощрять и инициировать их. А еще важно благодарить за них пользователей, ведь они нашли время, чтобы дать обратную связь, а это ценно.