Как не растерять покупателей: учимся управлять клиентским опытом

Еще совсем недавно покупатель был счастлив только от того, что ему удавалось купить (урвать) товар хорошего качества. Клиент того времени был абсолютно непритязателен. Ни о какой удовлетворенности от коммуникации с брендом он и не задумывался.

Современному потребителю недостаточно просто приобрести качественные товар или услугу, ему важно получить еще и позитивный опыт от взаимодействия с брендом. Клиентский опыт (Customer Experience) включает набор всех касаний покупателя с продавцом: знакомство, выбор продукта, заказ, эксплуатация, возможное обращение за консультацией. Совершая каждое из этих действий, потребитель контактирует с компанией и получает уникальный клиентский опыт.

Рассказываем, зачем нужно управлять клиентским опытом и как это делать. 

Для чего нужно управлять клиентским опытом

Идеально, если удастся дать покупателю больше, чем он рассчитывал получить, превзойдя его ожидания. От положительного клиентского опыта зависят удовлетворенность потребителя и его лояльность к бренду. Поэтому необходимо уметь управлять этим опытом, чтобы не терять прибыль: не только продавать продукт, но и следить за степенью удовлетворенности потребителя и укреплять связь между ним и брендом. Компании важно удерживать клиентов, не допуская их отток.

Как этого добиться? Приятные впечатления, полученные от контакта с брендом, постепенно превращают потребителя в амбассадора. Клиентам интересен индивидуальный, а не шаблонный подход. Чтобы дать покупателю персонифицированные впечатления, его нужно хорошо знать.

Эффективное управление клиентским опытом возможно в случае, если для каждого клиента создан свой профиль. Зная о предпочтениях покупателя, можно отправлять ему персональные предложения в удобное для клиента время через предпочитаемый им канал коммуникации.

Такое отношение побуждает покупателя возвращаться к бренду снова и снова, а также делиться положительным опытом с другими людьми. Запускается «сарафанное радио», которое является одним из лучших способов рекламы.

Способы эффективной коммуникации с потребителями

Клиент, получивший негативный опыт, не даст бренду шанса на реабилитацию. Покупатель уйдет к другим компаниям, где его будут ценить. Так бизнес может потерять до 92 % клиентов, когда они остаются чем-то недовольны (по данным PwC). Как правило, уязвленные потребители не уходят молча: они стараются всюду поделиться своими эмоциями, создавая компании антирекламу. Поэтому правильная коммуникация с потребителями очень важна.

Клиенту нравится участвовать в жизни компании и влиять на ее развитие. Ему хочется быть причастным к каким-либо изменениям и понимать, что его слово весомо для бренда. Что для этого можно сделать? Собирать мнения потребителей, давать возможность придумывать названия для новых продуктов, просить помощи в создании символики и тестировании новых товаров и т. д.

Как отслеживать удовлетворенность клиентов

Мониторинг всех каналов коммуникации помогает получать сведения о потребителях. В компании Суши WOK анализируют отзывы покупателей, выявляют степень их удовлетворенности, опираясь на большое количество метрик. Если франчайзер обнаруживает снижение уровня позитивного клиентского опыта, он моментально дает об этом знать франчайзи и предлагает рекомендации по повышению качества обслуживания.

Благодаря такой оперативности предприятию удается избежать потери прибыли, а также найти проблемные места и зоны роста для бизнеса.

Позитивный клиентский опыт помогает компаниям побеждать в конкурентной борьбе на рынке. Большинству потребителей значительно важнее получить уникальный положительный опыт от взаимодействия с брендом, чем приобрести товар по низкой цене. Согласно исследованиям Oracle, 86% потребителей готовы платить больше, получая за это лучший потребительский опыт. Об этом стоит помнить компаниям, чтобы не терять клиентов, а вместе с ними и прибыль.

Заполните форму и узнайте больше
🇷🇺
🇹🇷
🇧🇾
🇰🇬
🇰🇿
🇦🇿
🇦🇲
🇬🇪
🇺🇿
🇱🇻
🇱🇹
🇪🇪
🇺🇦
🇵🇱
Благодарим за обращение!
Менеджер свяжется с вами в течение одного рабочего дня с 10 до 19 по московскому времени. Презентация франшизы будет отправлена вам на е-mail.
СОГЛАСИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ НА ОБРАБОТКУ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ИМ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ
Пользователь, оставляя свои данные на Интернет-сайте get.sushiwok.ru, а также заполняя форму обратной связи с персональными данными, принимает настоящее Соглашение на обработку персональных данных (далее – Согласие). Принятием (акцептом) оферты Согласия является заполнение формы с персональными данными в форме обратной связи на Интернет-сайте по адресу: get.sushiwok.ru. Пользователь дает свое согласие Индивидуальному предпринимателю Кисловец Марине Вячеславовне ОГРНИП 314784720400250, ИНН 78053448733, ОКТМО 40276565000, адрес: 198099, Санкт-Петербург, ул. Зои Космодемьянской, 21, 1, которой принадлежит Интернет-сайт get.sushiwok.ru и который расположен по адресу: get.sushiwok.ru, далее — Компания, на обработку своих персональных данных со следующими условиями: 1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием. 2. Согласие дается на обработку следующих персональных данных: 2.1. Персональные данные, не являющиеся специальными или биометрическими: фамилия, имя, отчество; адрес регистрации и проживания; номера контактных телефонов; адреса электронной почты; сведения об аккаунтах в социальных сетях; сведения об интересах. 3. Цель обработки персональных данных: исполнение договорных обязательств, проведение рекламных кампаний и маркетинговых исследований, в том числе смс и e-mail рассылок. 4. Основанием для обработки персональных данных являются: Ст. 24 Конституции Российской Федерации; ст.6 Федерального закона №152-ФЗ «О персональных данных». 5. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передачу (распространение, предоставление, доступ); обезличивание; блокирование; удаление; уничтожение. 6. Передача персональных данных третьим лицам осуществляется на основании законодательства Российской Федерации, договора с участием субъекта персональных данных или с согласия субъекта персональных данных. Настоящим Согласием пользователь дает свое согласие на возможную передачу своих персональных данных третьим лицам. 7. Персональные данные обрабатываются до окончания обработки. Также обработка персональных данных может быть прекращена по запросу субъекта персональных данных. Хранение персональных данных, зафиксированных на бумажных носителях осуществляется согласно Федеральному закону №125-ФЗ «Об архивном деле в Российской Федерации» и иным нормативно правовым актам в области архивного дела и архивного хранения. Срок или условие прекращения обработки персональных данных: прекращение деятельности Компании, как юридического лица (ликвидация или реорганизация). 8. Согласие дается, в том числе на возможную трансграничную передачу персональных данных и информационные (рекламные) оповещения. 9. Согласие может быть отозвано субъектом персональных данных или его представителем, путем направления письменного заявления в адрес Компании. 10. В случае отзыва субъектом персональных данных или его представителем согласия на обработку персональных данных Компания вправе продолжить обработку персональных данных без согласия субъекта персональных данных при наличии оснований, указанных в пунктах 2 – 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона №152-ФЗ «О персональных данных» от 26.06.2006 г.