Еще совсем недавно покупатель был счастлив только от того, что ему удавалось купить (урвать) товар хорошего качества. Клиент того времени был абсолютно непритязателен. Ни о какой удовлетворенности от коммуникации с брендом он и не задумывался.
Современному потребителю недостаточно просто приобрести качественные товар или услугу, ему важно получить еще и позитивный опыт от взаимодействия с брендом. Клиентский опыт (Customer Experience) включает набор всех касаний покупателя с продавцом: знакомство, выбор продукта, заказ, эксплуатация, возможное обращение за консультацией. Совершая каждое из этих действий, потребитель контактирует с компанией и получает уникальный клиентский опыт.
Рассказываем, зачем нужно управлять клиентским опытом и как это делать.
Для чего нужно управлять клиентским опытом
Идеально, если удастся дать покупателю больше, чем он рассчитывал получить, превзойдя его ожидания. От положительного клиентского опыта зависят удовлетворенность потребителя и его лояльность к бренду. Поэтому необходимо уметь управлять этим опытом, чтобы не терять прибыль: не только продавать продукт, но и следить за степенью удовлетворенности потребителя и укреплять связь между ним и брендом. Компании важно удерживать клиентов, не допуская их отток.
Как этого добиться? Приятные впечатления, полученные от контакта с брендом, постепенно превращают потребителя в амбассадора. Клиентам интересен индивидуальный, а не шаблонный подход. Чтобы дать покупателю персонифицированные впечатления, его нужно хорошо знать.
Эффективное управление клиентским опытом возможно в случае, если для каждого клиента создан свой профиль. Зная о предпочтениях покупателя, можно отправлять ему персональные предложения в удобное для клиента время через предпочитаемый им канал коммуникации.
Такое отношение побуждает покупателя возвращаться к бренду снова и снова, а также делиться положительным опытом с другими людьми. Запускается «сарафанное радио», которое является одним из лучших способов рекламы.
Способы эффективной коммуникации с потребителями
Клиент, получивший негативный опыт, не даст бренду шанса на реабилитацию. Покупатель уйдет к другим компаниям, где его будут ценить. Так бизнес может потерять до 92 % клиентов, когда они остаются чем-то недовольны (по данным PwC). Как правило, уязвленные потребители не уходят молча: они стараются всюду поделиться своими эмоциями, создавая компании антирекламу. Поэтому правильная коммуникация с потребителями очень важна.
Клиенту нравится участвовать в жизни компании и влиять на ее развитие. Ему хочется быть причастным к каким-либо изменениям и понимать, что его слово весомо для бренда. Что для этого можно сделать? Собирать мнения потребителей, давать возможность придумывать названия для новых продуктов, просить помощи в создании символики и тестировании новых товаров и т. д.
Как отслеживать удовлетворенность клиентов
Мониторинг всех каналов коммуникации помогает получать сведения о потребителях. В компании Суши WOK анализируют отзывы покупателей, выявляют степень их удовлетворенности, опираясь на большое количество метрик. Если франчайзер обнаруживает снижение уровня позитивного клиентского опыта, он моментально дает об этом знать франчайзи и предлагает рекомендации по повышению качества обслуживания.
Благодаря такой оперативности предприятию удается избежать потери прибыли, а также найти проблемные места и зоны роста для бизнеса.
Позитивный клиентский опыт помогает компаниям побеждать в конкурентной борьбе на рынке. Большинству потребителей значительно важнее получить уникальный положительный опыт от взаимодействия с брендом, чем приобрести товар по низкой цене. Согласно исследованиям Oracle, 86% потребителей готовы платить больше, получая за это лучший потребительский опыт. Об этом стоит помнить компаниям, чтобы не терять клиентов, а вместе с ними и прибыль.