Все владельцы бизнеса так или иначе ошибаются, и это нормально. Главное, уметь справляться с последствиями неверных решений. Есть два пути: постараться удержать разочарованного клиента или позволить ему уйти.
Расскажем, как сохранить репутацию предприятия и какие навыки помогут франчайзинговой точке удержаться на плаву и выйти на новый уровень.
Обман опасен для бизнеса
Сегодня экономика знаний играет на рынке ключевую роль. Главными становятся человеческий капитал, знания и навыки. Для успешного ведения дел франчайзи и его команда должны иметь целый набор разных навыков (скиллсет). Один из важных – навык поведения в кризисной ситуации, т. е. умение работать над огрехами и достойно выходить из создавшегося положения.
Казалось бы, самый легкий вариант – слукавить, постараться обмануть клиента и выйти сухим из воды. Ведь всегда можно попробовать снять с себя ответственность, сказав, что сроки поставки срываются из-за недобросовестных поставщиков, пицца доставлена холодной из-за горе-курьера и во всех бедах виноват неопытный сотрудник. Вам может показаться, что удалось эффектно выкрутиться, но… клиент уйдет. Он хорошо чувствует фальшь.
Поэтому важно уметь признавать ошибки, пообещать их исправить, а не пытаться найти виновника. Честность должна стать одной из основных ценностей компании. А затем можно начинать формировать четыре обязательных навыка, которыми должны обладать франчайзи и команда. Сейчас о них расскажем.
4 навыка, которые помогут не потерять клиента
Это довольно простые, но эффективные навыки, полезные для владельца бизнеса и его сотрудников. Применяя их, вы подкупаете клиента своей открытостью, и он останется с вами, несмотря на возникшую проблему.
1. Действуйте быстро. Если была допущена оплошность со стороны бизнеса, нужно как можно быстрее извиниться перед клиентом. И сделать это искренне. Сотрудники, находящиеся ближе всего к покупателю (менеджеры по продажам, консультанты), могут оперативнее исправить ошибку. Если этого не сделать, разгневанный клиент пойдет жаловаться дальше, а это значит, что урон репутации предприятия будет нанесен значительно больше. Важно взять проблему под контроль на начальном этапе.
2. Возьмите на себя ответственность за совершенную ошибку. Не объясняйте клиенту, по чьей вине произошло досадное недоразумение, просто признайте, что вы или компания виноваты. А также поблагодарите покупателя за то, что он помог выявить недочеты.
3. Примите решение в пользу клиента. Чтобы загладить вину, сделайте для покупателя что-то полезное. Например, предложите ему улучшенный сервис в будущем и обязательно сдержите слово. Главное, не дайте потребителю уйти.
4. Компенсируйте – дайте клиенту что-то ценное. Для этих случаев необходимо разработать систему лояльности и продумать поощрения, которые можно предложить потребителю в случае критической ситуации. Желательно, чтобы компенсация (товар, услуга) была существенной и ею удалось перекрыть негативное впечатление.
Разработайте для команды инструкцию, как им правильно действовать в случае fuck up, чтобы сотрудники могли быстро сориентироваться, а клиент не остался разочарованным.
Как в случае ошибки не потерять клиента
У современного покупателя большой выбор компаний, соревнующихся друг с другом за его внимание. Поэтому недостаточно просто продать клиенту товар или услугу, надо приложить усилия, чтобы качество обслуживания ему запомнилось. Клиентоориентированность становится главным козырем бизнеса, чтобы покупатель снова к вам вернулся.
Этого можно достичь, если руководитель предприятия и его команда, взаимодействующая с покупателями, сами лояльно настроены к компании. Тогда у них будет проявляться интерес к каждому клиенту и появится цель сделать покупателей постоянными посетителями франчайзинговой точки.
Как расположить к себе клиента?
- Относиться к нему как к хорошему другу.
- Не терять позитива и самообладания даже в сложных ситуациях.
- Не бояться ошибаться самому и учить этому команду.
- Сосредоточиться на важности клиента и осознать, что первое впечатление от атмосферы заведения и персонала важны для покупателя. Второго шанса не будет.
- Уметь справляться с промахами и не зацикливаться на них.
- Осознать, что все сложные ситуации решаемы. Идти дальше, чтобы быстрее преодолеть проблему.
Невозможно всё держать под контролем, часто что-то может пойти не по плану. Чтобы не топтаться на месте, нужно не бояться ошибок и их последствий, уметь быстро с ними разбираться. Когда клиент видит, что компания ищет возможность ему помочь, у него формируется к ней лояльное отношение.
Разработайте инструкцию, чтобы сотрудники франчайзинговой точки знали, как им действовать в случае внештатных ситуаций.