А ведь знаменитого эталона роскоши и клиентоориентированности – франшизы Hilton Hotels & Resorts – могло и не появиться. Это сегодня упоминание о ней встречается в подборках самых топовых и дорогих франшиз со всего мира, а в начале XX века об этом бренде никто и не слышал. Сейчас расскажем, как всё происходило.
Как заходящее солнце Далласа помогло вывести формулу успеха отелей Hilton
В 1919 году американский предприниматель Конрад Хилтон – будущий создатель всемирно известной франшизы – размышлял, куда бы ему лучше вложить деньги. Планировал покупать банк, но никак не местную гостиницу The Mobley в городе Сиско (Техас).
Дело было так: Конрад посетил этот городок и решил остановиться на ночь в упомянутой гостинице. Толпы людей, сражающихся в вестибюле за свободные гостиничные места, поразили предпринимателя. Это ли не счастье бизнесмена, когда нет отбоя от желающих заплатить тебе деньги? И Конрад выкупил эту гостиницу.
Амбициозный мистер Хилтон задался целью сделать из своего приобретения лучший отель во всём Техасе. И с воодушевлением взялся за дело, изучая индустрию и раскрывая секрет успеха. Уже в 1925 году он открывает следующий отель в Далласе и дает ему название Hilton. Специфика заведения была в том, что все служебные помещения (прачечная, лифты) располагались строго на западной стороне. А в самих номерах ни одно окно на запад не выходило. До появления кондиционеров тяжело было находиться на закатном летнем солнце Далласа. Конрад учел эту особенность и вывел важную формулу, ставшую основой философии отелей Hilton: комфорт клиента всегда на первом месте.
Любая мелочь – вовсе не мелочь: мятные конфетки для президента США
Через два года Конрад Хилтон открыл следующую гостиницу – Waco Hilton. В зонах общего пользования было новомодное решение того времени – кондиционеры. Предприниматель понимал, что клиентоориентированность – залог успеха. Так появилось главное правило гостиниц Hilton: каждый гость отеля желанный. Команда неукоснительно следует этому правилу и сегодня.
В 30-е годы XX века сервис отелей Hilton поражал воображение заботой о постояльцах. Президент США Герберт Гувер обожал мятные конфеты, и каждый раз, когда он останавливался в Hilton, находил в номере вазочку с любимыми конфетками.
Мистер Хилтон изучал слабости VIP-клиентов и превращал их в звонкую монету. Благодаря такому индивидуальному подходу привилегированные постояльцы всегда получали приятные сюрпризы, в зависимости от своих предпочтений.
Всегда на шаг впереди остальных
В 1943 году Конрад Хилтон пополнил список гостиниц ещё двумя в Нью-Йорке: The Roosevelt и The Plaza. Теперь ему принадлежала сеть отелей, растянувшаяся от побережья к побережью. Гостиницы задали высокую планку качества обслуживания. Конрад внедрил систему 5 звезд, которую впоследствии стали использовать во всем мире. По этому стандарту определяют, какому уровню соответствует отель в любом уголке земного шара.
Сеть отелей Hilton продолжала удивлять своей заточенностью под потребности клиентов. В 1947 году в гостиничных номерах впервые в мире появились телевизоры и мини-бары. Это создало дополнительный поток клиентов, желающих увидеть собственными глазами новую и необычную опцию для постояльцев.
А в 50-х годах в номера стали класть приятный сюрприз для женщин – небольшие индивидуальные наборы для шитья. Но, кстати, мужчины тоже оценили эти наборчики для экстренного ремонта одежды: их забирали, чтобы затем подарить в качестве сувенира своим жёнам. Это способствовало распространению славы об отелях Hilton.
Сколько стоили первые франшизы Hilton Hotels & Resorts
В 60-х годах мистер Хилтон решил масштабировать бизнес за счет франчайзинга. Первые его франшизы предлагалось купить за… пять миллионов долларов. Именно в эти годы интерес к отелям Hilton был подогрет вызывающей пресс-конференцией Джона Леннона и Йоко Оно. Парочка вела её из постели гостиничного номера. Огромное количество людей рвалось посетить сенсационное мероприятие. Сотрудники отеля справились с сумасшедшим наплывом гостей, в очередной раз доказав, что Hilton стоит на порядок выше остальных гостиниц.
Призрак Элвиса Пресли в одном из отелей Hilton
Через десять лет Конрад снова заставил весь мир присвистнуть от восторга и удивления. Он придал Лас-Вегасу тот облик, который мы видим сегодня – с казино в отелях. Да-да, именно мистер Хилтон первым открыл казино в самом отеле. Теперь гости могли не покидать пределы гостиницы, чтобы повеселиться и спустить кругленькую сумму денег.
Примерно в это время в отеле остановилась звезда той эпохи – Элвис Пресли. После его смерти у Hilton появилась потрясающая легенда про призрак знаменитости, который иногда появляется в Las Vegas Hilton. Эта история до сих пор будоражит умы и привлекает постояльцев.
Конраду нравилось восхищать людей и попадать в яблочко, угадывая их предпочтения. Поговаривают, что именно в отеле с призраком Элвиса Пресли придумали коктейль «Маргарита». Затем его стали подавать гостям в каждом отеле Hilton. А в отеле в Пуэрто-Рико первыми придумали «Пина коладу». Кстати, отель, открытый на Пуэрто-Рико, помог сделать сеть отелей Hilton международной.
Прошло более ста лет с момента появления отелей Hilton, а их команда, как заправский фокусник, продолжает удивлять клиентов угадыванием их желаний и восхищать весь мир знаменитым качеством обслуживания.